Contesto in cui opera Vodafone e Vodafone Business
Il gruppo Vodafone è un colosso dell'industria delle telecomunicazioni, presente in più di 20 paesi e con accordi di partnership in altri 47. Il gruppo è il primo operatore mondiale (escludendo la Cina) per numero di paesi coperti e offre, non solo servizi di telefonia mobile e fissa, ma anche soluzioni innovative come SD-WAN. Inoltre, la sua tecnologia 4G è presente in 164 paesi, mentre la transizione verso il 5G è in corso in più di 100 città.
Negli ultimi quattro anni Vodafone Business Corporate ha attraversato un profondo processo di trasformazione dell’approccio ai bisogni dei clienti.
Ne hanno parlato con dovizia di dettagli :
- Donato Di Nella, l’Head of Corporate Sales Italy
- Mauro Belotti, Sales Effectiveness Coach at Vodafone Business
Entrambi sono intervenuti lo scorso 11 Febbraio 2023 all’interno del corso di “Change Management” tenuto dal Prof.Andrea Bet all’interno dell’Executive MBA dell’Università di Udine.
Questo processo di reskilling è stato necessario per rispondere alle nuove sfide del mercato, caratterizzato dalla saturazione delle opportunità tradizionali e dall'abbassamento della marginalità.
Il gruppo Vodafone ha un business di circa 45.000 milioni di euro, di cui il 10% è rappresentato dall'Italia, dove il fatturato da servizi ammonta a circa 4,3 miliardi di euro, di cui un terzo è generato dai servizi di rete fissa che coprono circa 26 milioni di clienti in fibra, di cui 3,1 milioni in banda larga.
Le sfide di Vodafone Business
Uno dei valori distintivi di Vodafone è la sua posizione di leadership in termini di sostenibilità. La rete è alimentata da fonti rinnovabili e l'obiettivo è quello di raggiungere l'emissione zero entro il 2040.
In Italia, oltre 700.000 clienti si servono di Vodafone Business, che rappresenta un terzo del fatturato di Vodafone Italia. Il segmento Corporate è il secondo per importanza.
Per affrontare le sfide del mercato, Vodafone Business ha definito di trasformarsi da una società di telecomunicazioni ad una Tech-Company (un'azienda che si occupa di fornire servizi o prodotti che aiutano le persone o le organizzazioni a prendere decisioni basate su informazioni o dati) , con l'obiettivo di diventare un enabler per la trasformazione digitale dei clienti. Vodafone Business offre una piattaforma internazionale, attraverso un ecosistema di partner locali ed internazionali, e acquisisce sul mercato soluzioni non di proprietà. L'approccio modulare adottato dal gruppo ha permesso di ampliare la capacità di offrire servizi, diventando un'azienda più flessibile e agile.
Vodafone Business Italia: trasformazione digitale e customer centricity
Vodafone Business Italia è un'azienda che ha fatto della customer centricity da sempre uno dei suoi valori distintivi. Gli slogan "persone capaci di cambiare il mondo" e "vi diamo ascolto" rappresentavano, già qualche lustro fa, un nuovo paradigma che metteva il cliente al centro dell'approccio aziendale.
Per confermare l'importanza della customer centricity, Vodafone Business Italia conduce con regolarità una survey periodica con 1.800 aziende europee, chiamata "Fit for the Future". Gli ingredienti che le aziende reputano essenziali per affrontare il futuro sono:
· un atteggiamento positivo nei confronti del cambiamento,
· l'apertura alle nuove tecnologie,
· un approccio strutturato verso l'innovazione tecnologica,
· piani strategici con dettagli e allocazioni di budget,
· e la necessità di continuo aggiornamento.
Vodafone Business Italia è un esempio di come un'azienda possa trasformarsi per diventare customer centric. Prima vendeva prodotti complessi al reparto IT, mentre oggi si concentra sui benefici che i loro prodotti possono portare ai clienti Business, con i nuovi referenti rappresentati ,ad esempio, anche dai retail manager.
I servizi hanno sempre di più la prevalenza rispetto ai prodotti, e l'interlocuzione con i clienti è diversa rispetto al passato. Oggi si parla con chi si occupa di business development, e si racconta loro il beneficio che Vodafone può portare alla catena del valore.Il tutto con esempi concreti.
MOVE UP – il programma di change management di Vodafone Business Italia
Vodafone Corporate Business Italia ha costruito un percorso di change management chiamato MOVE UP per permettere contaminazione tra le persone. L'obiettivo è stato chiaro: diventare gli specialisti del bisogno dei clienti, lavorando per limitare la "self-orientation" e affiancare il cliente rispetto ai suoi processi
e obiettivi. Il new normal diventa quindi l’aver intuito,prima degli altri, che la necessità del cliente è quella di avere qualcuno che migliori i processi senza stravolgerli.
I pilastri di questa trasformazione sono stati: cambiare l'interlocutore con cui si parla all'interno dell'azienda, lavorare sui risultati, capire i bisogni del cliente costruendoli insieme a lui e utilizzare dei casi d'uso in settori anche molto diversi tra di loro.
Si sono creati quattro sottoinsiemi che permettono di implementare questo percorso, misurandolo e avendo la capacità di capire cosa stia funzionando e cosa no. Un piano di trasformazione digitale deve infatti permettere di tornare alla progettazione in caso di errore, riprovando con flessibilità e velocità.
La trasformazione di Vodafone Corporate Business è un processo complesso e continuo, che ha richiesto un cambio di mindset, cultura e strategia aziendale. In particolare, l'obiettivo e’ quello di diventare un'azienda leader nell'offerta di soluzioni digitali e innovative ai propri clienti, per adattarsi alle esigenze del mercato in continuo cambiamento.
Per farlo, Vodafone Business ha intrapreso un percorso di continuous learning, ovvero un percorso di apprendimento continuo per adattarsi costantemente a ciò che il mercato richiedeva. Questo percorso ha coinvolto tutta l'azienda, partendo dalle persone. Donato Di Nella, entrato nel ruolo di Head of Corporate Sales tre anni fa, ha dichiarato fin dall'inizio la necessità di governare il cambiamento, coinvolgendo Corporate Sales e indicando quali fossero gli obiettivi .
Uno dei principali strumenti per misurare il miglioramento è stata l'analisi dei risultati intermedi, in modo da capire se le azioni messe in campo stessero portando a risultati previsti. Inoltre, Vodafone Corporate Business ha lavorato molto sulla formazione delle persone, sviluppando competenze specifiche e modelli di analisi che toccassero tools e processi. In questo modo si e’ condiviso all’interno della business unit che il cambiamento portava benefici sia per Vodafone ma soprattutto per loro stessi.
Il percorso di trasformazione è stato molto ambizioso e ha coinvolto in diverse modalita’ da quelle descritte, tutti i dipartimenti di Vodafone Business ma l'obiettivo era chiaro: cambiare il mix del fatturato. In particolare, l'azienda era prevalentemente di telefonia, ma grazie alla capacità di operare su altri perimetri, si è passati da un 89% che caratterizzava il mercato mobile a un 55%. Inoltre, la contribuzione dei servizi innovativi doveva arrivare almeno al 30%.
Tutto ciò è stato possibile grazie a MOVE UP, questo piano mirato a lavorare sulle competenze delle persone per trasformare i venditori da transazionali a esperti dei bisogni dei clienti. Grazie a un nuovo metodo di vendita, Vodafone Business ha lavorato con i key account manager, sales specialist, pre sales, mkt per insegnare nuovi skills e ha costruito un processo di trasformazione che ha coinvolto moltissime ore di formazione per le persone.
Sei interessato ad una formazione esperienziale e coinvolgente?